“Pengukuran dan Evaluasi Customer Satisfaction: Strategi Analisis Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan dan Loyalitas”
Deskripsi
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, kemampuan perusahaan dalam memahami tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci keberhasilan. Kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk atau layanan, tetapi juga oleh pengalaman pelanggan secara keseluruhan dalam berinteraksi dengan perusahaan.
Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman komprehensif mengenai metode pengukuran, analisis, serta evaluasi kepuasan pelanggan secara sistematis dan berbasis data. Peserta akan dibekali kemampuan untuk merancang survei yang efektif, mengolah data hasil survei, serta menyusun strategi peningkatan layanan berbasis insight pelanggan.
Tujuan Training
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami konsep dan pentingnya customer satisfaction dalam bisnis
- Mengidentifikasi indikator dan dimensi kepuasan pelanggan
- Mendesain sistem pengukuran kepuasan pelanggan yang efektif
- Menyusun dan mengembangkan instrumen survei (kuesioner & interview)
- Mengolah dan menganalisis data kepuasan pelanggan (kuantitatif & kualitatif)
- Menginterpretasikan hasil evaluasi menjadi insight bisnis
- Menyusun strategi peningkatan layanan berbasis data pelanggan
- Menerapkan continuous improvement berbasis feedback pelanggan
Materi Training
- Fundamental Customer Satisfaction
-
- Konsep dasar kepuasan pelanggan
- Customer expectation vs perception
- Customer experience & customer journey
- Hubungan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan
- Dimensi dan Indikator Kepuasan
-
- Dimensi kualitas layanan (SERVQUAL)
- Moment of truth dalam customer interaction
- Customer touchpoint analysis
- Customer loyalty & retention metrics
- Metode Pengukuran Customer Satisfaction
-
- Customer Satisfaction Index (CSI)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Loyalty Index (CLI)
- Gap Analysis & Importance-Performance Analysis
- Desain Survei Kepuasan Pelanggan
-
- Jenis-jenis survei (online, offline, interview)
- Teknik sampling & penentuan responden
- Penyusunan kuesioner yang valid & reliable
- Skala pengukuran (Likert, semantic differential)
- Pengolahan dan Analisis Data
-
- Teknik analisis kuantitatif & kualitatif
- Pengolahan data menggunakan tools sederhana
- Interpretasi data hasil survei
- Customer satisfaction mapping
- Evaluasi dan Pelaporan
-
- Penyusunan laporan hasil survei
- Visualisasi data dan dashboard
- Penyampaian insight kepada manajemen
- Identifikasi area perbaikan prioritas
- Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
-
- Service improvement strategy
- Complaint handling & service recovery
- Continuous improvement (PDCA)
- Action plan berbasis data pelanggan
- Studi Kasus & Simulasi
-
- Studi kasus nyata perusahaan
- Simulasi penyusunan survei
- Analisis data dan presentasi hasil
- Diskusi kelompok & best practice
Metode Pelatihan
- Presentation & concept explanation
- Case study & benchmarking
- Group discussion
- Workshop (design survey & analysis)
- Simulation & role play
Peserta Training
Pelatihan ini direkomendasikan untuk:
- Staff & Manager Customer Service
- Marketing & Sales
- Quality Assurance / Quality Control
- Business Analyst / Researcher
- Supervisor & Manager operasional
- Semua pihak yang terlibat dalam peningkatan kepuasan pelanggan
Tempat
-
- Ibis Styles Hotel Yogyakarta
- Ibis Styles Hotel Malang
- Quest Hotel Darmo Surabaya
- Harris Seminyak Hotel Bali
- Gino Feruci Hotel Bandung
- Dreamtel Hotel Jakarta
- In House Training*
- Online Training*
Fasilitas
Modul Training, Sertifikat, Training Kits, Coffee Break & Lunch, Souvenir
Untuk informasi lengkap dan mendapatkan penawaran spesial dapat hubungi Customer Service
klik untuk chat dengan Whatsapp
atau silahkan isi form di bawah ini
