Service Excellence & Customer Experience for Property & Hospitality

Deskripsi Training

Training Service Excellence & Customer Experience for Property & Hospitality dirancang untuk meningkatkan kemampuan Staff dalam memberikan pelayanan yang profesional, konsisten, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan guest, tenant, resident, maupun customer.

Dalam industri property dan hospitality, setiap interaksi Staff dapat memengaruhi persepsi customer terhadap kualitas layanan dan reputasi perusahaan. Karena itu, peserta dibekali dengan pemahaman mengenai service excellence, customer experience, communication, service etiquette, complaint handling, service recovery, dan customer loyalty.

Training menggunakan pendekatan praktis berbasis situasi yang umum terjadi di lingkungan property dan hospitality sehingga peserta mampu menerapkan prinsip service excellence secara langsung dalam pekerjaan sehari-hari.

 Tantangan

• • Customer memiliki kebutuhan, ekspektasi, karakter, dan tingkat sensitivitas yang berbeda.
  • Staff menjadi salah satu titik kontak utama yang membentuk customer experience.
  • Ketidakkonsistenan kualitas layanan dapat memengaruhi customer satisfaction dan company reputation.
  • Complaint dan service issue membutuhkan respons yang cepat, tepat, dan profesional.
  • Staff perlu tetap menjaga kualitas pelayanan dalam kondisi workload tinggi atau situasi yang menekan.
  • Setiap departemen perlu memiliki service mindset yang konsisten untuk menciptakan pengalaman customer yang seamless.

Tujuan Training

Setelah mengikuti training, peserta diharapkan mampu:

• • Memahami prinsip service excellence dan customer experience dalam property & hospitality business.
  • Memahami customer expectations dan customer journey sebagai dasar pemberian layanan.
  • Menerapkan komunikasi dan service etiquette yang profesional dalam berbagai situasi pelayanan.
  • Menangani complaint dan difficult customer secara tenang, empatik, dan solutif.
  • Menerapkan service recovery untuk memulihkan kepercayaan dan kepuasan customer.
  • Membangun service mindset yang konsisten dalam setiap customer interaction.

Peserta Training

Training ini direkomendasikan untuk:

• • Staff Front Office dan Guest Relations.
  • Staff Tenant Relations dan Customer Relations.
  • Concierge dan Hospitality Staff.
  • Housekeeping dan Facility Staff.
  • F&B Service Staff.
  • Engineering dan operational support staff.
  • Staff yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan guest, tenant, resident, dan customer.

Materi Training

1. Service Excellence Mindset

• • Customer-Centric Culture & Service Mindset
  • Role of Staff in Delivering Service Excellence

2. Understanding Customer Expectations

• • Customer Needs, Expectations & Preferences
  • Customer Journey & Service Touchpoints

3. Professional Service Communication

• • Verbal & Non-Verbal Communication
  • Active Listening, Empathy & Positive Language

4. Service Etiquette & Professionalism

• • Professional Appearance, Courtesy & Service Etiquette
  • Professional Conduct in Property & Hospitality Environment

5. Creating Positive Customer Experience

• • Moments of Truth & Customer Experience
  • Creating Personalized & Memorable Service

6. Handling Customer Complaints

• • Complaint Handling Process & Emotional Management
  • Responding to Difficult Customers Professionally

7. Service Recovery

• • Service Recovery Strategy & Immediate Response
  • Turning Service Problems into Customer Recovery Opportunities

8. Building Customer Satisfaction & Loyalty

• • Customer Satisfaction & Retention Drivers
  • Building Long-Term Customer Relationships

9. Service Consistency Across Departments

• • Cross-Department Service Coordination
  • Delivering Seamless Customer Experience

10. Service Excellence Practice & Simulation

• • Property & Hospitality Service Case Studies
  • Service Excellence Role Play & Simulation

Metode Training

• • Interactive presentation dan discussion.
  • Hospitality & property service case study.
  • Role play customer interaction.
  • Complaint handling simulation.
  • Service recovery exercise.
  • Group discussion dan problem solving.
  • Individual reflection dan service improvement exercise.

Output yang Diharapkan

Setelah mengikuti training, peserta diharapkan mampu:

• • Menerapkan customer-centric mindset dalam pekerjaan sehari-hari.
  • Memberikan pelayanan yang profesional, ramah, responsif, dan konsisten.
  • Memahami kebutuhan dan ekspektasi guest, tenant, resident, dan customer.
  • Meningkatkan kualitas komunikasi dan interpersonal skills.
  • Menangani complaint dan difficult customer secara profesional.
  • Melakukan service recovery dengan tepat.
  • Menciptakan customer experience yang positif dan memorable.
  • Berkontribusi terhadap peningkatan customer satisfaction dan loyalty.