Deskripsi Pelatihan
Pelatihan “Excellent Customer Service & Professional Interaction Skills” dirancang untuk memfasilitasi peserta dalam membangun kompetensi layanan pelanggan yang unggul, komunikasi efektif, dan interaksi profesional melalui berbagai kanal (tatap muka, telepon, dan digital/chat). Program ini memberikan pemahaman teoretis sekaligus latihan praktis mengenai prinsip layanan prima, teknik NLP sederhana untuk komunikasi, penguasaan produk, penanganan keberatan (objection handling), serta strategi manajemen stres dan kecerdasan emosional yang relevan untuk peran layanan pelanggan modern.
Tujuan Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami prinsip dasar layanan pelanggan yang efektif dan berorientasi pengalaman pelanggan.
- Menerapkan keterampilan komunikasi profesional di berbagai kanal layanan, termasuk komunikasi chat berbasis prinsip NLP (Neuro-Linguistic Programming).
- Menguasai materi produk secara mendalam dan mampu menangani keberatan/penolakan secara profesional.
- Mengelola emosi diri sendiri dan pelanggan, termasuk teknik manajemen stres dalam konteks layanan pelanggan.
- Menciptakan hubungan pelanggan yang berkelanjutan dan memberikan kesan layanan yang positif.
Materi Pelatihan
- Prinsip Dasar Customer Service Excellence
-
- Konsep layanan pelanggan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
- Peran layanan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif organisasi.
- Pengalaman pelanggan (customer experience) dalam setiap titik kontak.
- Komunikasi yang Efektif untuk Layanan Pelanggan
-
- Teknik mendengarkan aktif (active listening) dan komunikasi asertif.
- Bahasa verbal & non-verbal dalam interaksi layanan.
- Komunikasi profesional melalui telepon, email, dan chat.
- Effective Chat Communication & Basic NLP
-
- Dasar-dasar NLP dalam konteks komunikasi layanan (pattern bahasa, anchoring, reframing).
- Teknik memilih kata dan struktur pesan yang ramah pelanggan dalam chat.
- Praktik simulasi interaksi chat yang efektif dan persuasif.
- Product Deep Dive & Objection Handling
-
- Pemahaman menyeluruh tentang fitur, manfaat, dan nilai tambah produk/jasa.
- Teknik presentasi produk yang jelas dan persuasive kepada pelanggan.
- Strategi menangani keberatan (objections) secara profesional dan memulihkan kepercayaan pelanggan.
- Manajemen Keluhan dan Situasi Sulit
-
- Identifikasi jenis keluhan pelanggan dan pendekatan solutif.
- Teknik de-eskalasi konflik dan penyelesaian masalah.
- Stress Management & Emotional Intelligence
-
- Pengenalan kecerdasan emosional (emotional intelligence/EI) dalam layanan pelanggan.
- Teknik pengelolaan stres kerja untuk frontline service.
- Strategi tetap tenang dan efektif di bawah tekanan.
- Studi Kasus, Simulasi, dan Role Play
-
- Simulasi skenario customer service (telepon, tatap muka, chat).
- Role play penanganan komplain, keberatan, dan eskalasi.
- Evaluasi hasil praktik dan umpan balik instruktur.
Metodologi Pelatihan
- Presentasi materi dengan pendekatan interaktif.
- Diskusi kelompok dan studi kasus nyata.
- Latihan praktis dan simulasi (role play).
- Penggunaan contoh dialog dengan chat dan NLP sederhana.
Peserta Pelatihan
Pelatihan ini ditujukan bagi:
- Staf layanan pelanggan, frontliners, dan tim support digital.
- Staf yang berinteraksi dengan pelanggan internal maupun eksternal.
- Supervisor, coordinator, dan manajer yang bertanggung jawab atas kualitas layanan.
- Siapapun yang ingin meningkatkan kemampuan komunikasi profesional dan layanan pelanggan.
Hasil yang Diharapkan
Peserta diharapkan:
- Mampu memberikan layanan pelanggan yang profesional, komunikatif, dan solutif.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi chat dengan pendekatan NLP sederhana.
- Menangani keberatan pelanggan dengan strategi efektif dan empatik.
- Mengelola stres serta emosi dalam situasi layanan yang menantang.
Tempat
- Ibis Styles Hotel Yogyakarta
- Ibis Styles Hotel Malang
- Quest Hotel Darmo Surabaya
- Harris Seminyak Hotel Bali
- Gino Feruci Hotel Bandung
- Dreamtel Hotel Jakarta
- In House Training*
- Online Training*
Fasilitas
Modul Training, Sertifikat, Training Kits, Coffee Break & Lunch, Souvenir
Untuk informasi lengkap dan mendapatkan penawaran spesial dapat hubungi Customer Service
klik untuk chat dengan Whatsapp
atau silahkan isi form di bawah ini
